在产业营销领域提出关系营销概念的学者是( )。

关系营销是持续性交易，核心是( )。

广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。因此，关系营销必须注重（ ）。

公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是( )。

关系营销的中心是( )

客户忠诚的前提是( )。

客户满意的关键条件是( )。

客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是( )

成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中( )。

对关系营销的沟通支持过程叫( )。

客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是( )。

迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户( )。

松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了( )。

产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是( )。

20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的( )。

利用EV=CB+(AV×P)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司的重点客户是指( )。

在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是( )。

在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是( )。

在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是( )。

关系营销的理论借鉴主要来自于( )。

关系营销的本质特征表现为( )。

具有及时性；以互利双赢为出发点

互惠互利原则； 承诺信任原则；主动沟通原则

地缘关系营销形态； 文化习俗关系营销形态；亲缘关系营销形态；

关系营销理论认为，一个公司必须处理好与以下子市场的关系( )。

在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作( )。

客户很不满意的特征为( )。

客户很满意的特征是( )。

关系营销梯度推进的三个层次是指( )。

有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为( )。

在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深，由表及里分层次发展起来的，一般可分为( )。

在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，即( )。

关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如( )。

客户总价值具体包括( )。

客户总成本具体包括( )。

利用EV=CB+(AV×P)公式， 营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其中( )。

在客户金字塔模型中，四类客户分别是()。

在客户资产四分图中，( )。

一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里大致分为以下（ ）阶段。

在关系营销的预期分析中，具体预测方法有( )。

关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。

现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它解决了关系营销所必需的基本技术条件。对

关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众连续性的良好关系。

关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前，不考虑长远。

关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。

渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。

关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。

互联网作为一种有效的分销渠道，很大程度上改变了客户的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得很多习惯型忠诚客户的忠诚度大大降低。

从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。

成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害过程。

在关系营销中，产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满足的过程。

客户感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上的客户价值概念。

公司为客户提供优异价值的能力被视为是20世纪90年代最成功的竞争战略之一。如何将资源最大程度地、有效地转化为客户感知价值，这将是公司构筑核心竞争力的基点。

客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即价格最小化的产品作为优先选购的对象。

公司只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能造就并保留忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。

20世纪80年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。

客户流失计算法的缺陷是，只能预测某个客户对于公司的终生价值，无法具体评估一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值。

利用EV=CB+(AV×P)公式计算的结果，最前面的80%的客户为B类客户，也就是公司的重点客户，需要重点管理。

在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户。他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品或服务，是公司的忠实客户。

客户终生价值是指每个客户在未来可能为公司带来的收益总和。