案例讨论：退换商品时，消费者表现的气质特征 请带着以下问题看案例： 1. 这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？ 2. 四种答案各反映出消费者哪些气质特征？ 提示：这是形成作业中案例讨论（满分20分）的备选之一，请认真阅读！ 退换商品时，消费者表现的气质特征 在中国“质量万里行”活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是国际消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“您去商店退换商品时，销售员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案： （1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到问题得到解决。 （2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品又不是商店生产的，自己吃点亏，下回长经验。 （3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。 （4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 辅导教师会全程跟踪并评分，分数共分为四个级别： ①优秀（20分）：紧扣主题，分析深刻，逻辑严谨，论证清晰、准确，文字流畅； ②良好（19-15分）：符合题意，中心比较明确，要点完整符合基本要求，文字通畅； ③及格（14-12分）：基本符合案例主题，内容比较单薄，不能反映消费者行为学的主要观点，结构基本完整； ④不及格（11-0分）：偏离案例主题，结构混乱，语言不通顺，文不达意，抄袭网上内容。